PD CTM: la atención al cliente, con capacidad, cordialidad, eficiencia, se procura en todas las actividades, y sin duda en el segmento de hotelería es especialmente importante por lo que celebramos se le de la importancia de un Congreso. Si nos permitimos recordar la existencia de legislación que limita la actividad comercial de los conserjes, que a la hora de asistir al pasajero se transforman en Agentes de Viajes, no autorizados. Restaurantes, excursiones, pasajes, saben de estas actividades, incluso algunos las alientan con comisiones que llegan al 50% en detrimento del precio final que paga el visitante.

Los conserjes se dedican exclusivamente a satisfacer las necesidades del huésped, por lo que tienen que ser expertos conocedores de la plaza y, además, tener contactos en todo el mundo. Dicen que sólo hay cinco en Mendoza. Desde el viernes se realiza un congreso.

Para el imaginario colectivo los conserjes son las personas que recibe al pasajero y están atentos a sus necesidades; quizá siempre ha sido así. Sin embargo, la tarea de los conserjes, ha sufrido cambios en los últimos años para posicionarla en un lugar más profesional que exige preparación y hacer una carrera con proyección internacional. Por ello, aseguran que no son muchos los que quedan como “conserjes puros” en Mendoza y se desempeñan en hoteles de alta categoría.

El rol de los conserjes consiste en estar atento a cualquier necesidad del huésped para hacer su estadía lo más placentera posible. Esto incluye desde organizar cenas o almuerzos, paseos, experiencias, jornadas completas de turismo hasta encargar flores, envolver paquetes u ofrecer información de otros lugares del exterior incluso con posibles reservas.

La actitud de servicio es lo que los caracteriza y se cuenta entre los principales requisitos para desempeñarse con éxito. Conocer la plaza implica “vivirla en carne propia”; por eso los conserjes, deben experimentar por sí mismos en bodegas, restaurantes o turismo aventura; todo es parte de su capacitación.

Pero además es fundamental tener empatía con el pasajero para, en poco tiempo, descubrir cuál será su preferencia en un rubro en particular.

Bárbara Gómez Rainieri (26) se desempeña como tal hace dos años. Consideró que “la hotelería tiene muchas ventajas en cuanto a lo laboral porque hay muchos hoteles”, pero aclaró que “para trabajar en esto hay que tener vocación de servicio y ser amigable con las diferentes culturas”.

Desde su punto de vista, los conserjes son los anfitriones del huésped en la provincia.

Llave de oro

No se encargan del ingreso ni egreso del pasajero, no son recepcionistas; los conserjes sólo se ocupan de lo que éste necesite durante la estadía.

Aseguran que sólo hay 5 personas en Mendoza que pueden describirse como tales: tres mujeres que trabajan en el hotel Park Hyatt, Daniel Alonso del Intercontinental y Martín Rodríguez, del Diplomatic.

Es fundamental ser parte de redes de contactos que trascienden las fronteras. Por eso, existe una organización que los agrupa a nivel internacional: “Les Clefs d’Or” o “Las llaves de oro”, una distinción que los posiciona en el mundo como un profesional que cuenta con herramientas suficientes para ofrecer un buen servicio. Por eso, no muchos acceden y en Mendoza hay tan sólo un miembro: Martín del hotel Diplomatic.

Acceder no es sencillo ya que deben cumplirse ciertos requisitos, por lo cual es un grupo muy selecto: ser miembro durante tres años de la asociación de conserjes del país de origen; tener un escritorio separado, específico para quienes realizan la tarea dentro del hotel; participar de un congreso internacional de conserjes y aprobar un examen.

Pertenecer “nos abre las puertas al mundo porque la red de contactos es en todo el mundo y permite el nexo con colegas para satisfacer alguna necesidad del huésped en otro país. Por ejemplo si alguien quiere enviar flores a una persona en Río de Janeiro o si quiero reservar una mesa en Berlín, contacto a mi colega”, detalló Martín.

Mencionó que esta entidad tiene 4.000 miembros en 43 países.

Hoy, Jésica Rojo Savart del Hyatt y Daniel, intentarán aprobar el examen. La joven relató que para rendirlo ha tenido que prepararse en conocimientos sobre cultura general, historia, geografía, arte, estatutos de la asociación, ceremonial y protocolo e información sobre vinos.

Cuando lo logren podrán lucir orgullosos la llave dorada en la solapa de su saco que los identifica en todo el mundo.

Jésica relata el compromiso que implica su labor al explicar: “De mí depende que el huésped se vaya conforme con el hotel y con la provincia. Está en mi leer qué es lo que va a disfrutar. Es una labor de muchos códigos y mucha responsabilidad. ¿Cómo le devolvés a alguien un día perdido de vacaciones si no la pasó bien?”.

Servicios según el bolsillo

En hoteles de cuatro estrellas o menos, los conocidos como conserjes desempeñan tareas como recepcionistas, hacen el ingreso y egreso del pasajero; reciben reservas aunque no dejan de estar atentos a los requerimientos de otra índole.

Pero claro, el poder adquisitivo del turista determinará las demandas y, de acuerdo a la experiencia de los consultados, difieren drásticamente.

Jorge Cañisares tiene 61 años y hace 25 que es conserje del hotel Cervantes, tradicional y de tres estrellas. Contó que el personal es “como una familia; no hay una persona específica para cada cosa. La idea es que el huésped se sienta cómodo y resolver sus necesidades lo más pronto posible”.

Sostiene que su tarea ha cambiado mucho gracias a la comunicación por internet, y que por eso antes estaban más distribuidas las competencias y había más personal.

“Mientras sea legal, moralmente correcto y ético es posible, no existe el no se puede”, indica Jésica. Recordó que en una oportunidad un huésped le pidió que ayudara a encontrar a un amigo con el cual se había enemistado hacía 35 años, pero del cual no recordaba el apellido. La chica tuvo que hacer una verdadera investigación y finalmente logró que volvieran a reunirse.

Bárbara, por su parte, contó que es habitual recibir solicitudes para ayudar a armar propuestas de matrimonio sorpresa que pueden incluir alquiler de autos antiguos, traslados a lugares alejados, entre otras cosas. Relató que en una oportunidad un brasileño se acercó a pedirle que lo ayudara en la misión y que incluso le solicitó que le envolviera la cajita con un gran anillo.

Para Marcelo Rosental, ex conserje y actual gerente de Villaggio hotel boutique y del Fuente Mayor en el Valle de Uco, los altos costos que deben asumir las empresas han hecho que los hoteles de menos de 5 estrellas no puedan costear personal que trabaje exclusivamente como conserje, por lo cual se les ha ido incorporando otras tareas.

En cambio, para los jóvenes de esta nueva generación, se trata de una actividad que tiene mucho porvenir y recién se está instalando con estos nuevos parámetros en la Argentina. Jésica señaló que incluso en otros países como Suiza y Canadá, hay escuelas de conserjería.

Fuente: Diario Los Andes
10/04/2015

 

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