La crisis sanitaria que desató el COVID-19 hizo que se suspendieran contrataciones de hoteles, vuelos de cabotaje e internacionales y otros servicios vinculados al turismo. Qué dice la legislación y cuáles son las propuestas.

La pandemia del COVID-19 no solo sigue cobrándose vidas a nivel mundial y local sino que continúa impactando en las arcas de empresas y en los bolsillos de los trabajadores, en particular en la Argentina donde el aislamiento social lleva más de 100 días. En ese marco, muchos países cerraron sus fronteras y se afectó severamente la industria del turismo, porque se suspendieron vuelos comerciales, incluidos los de cabotaje, y se dispararon cancelaciones que generaron demandas de pasajeros que en diversos casos involucran a las agencias de viajes.

Muchos consumidores iniciaron trámites por reprogramaciones en sus tickets aéreos, hoteles y servicios, pero sin contar con referencia concreta de los derechos que le asisten ante la suspensión de un servicio por un evento excepcional como el que determinó la pandemia.

A nivel local, el gobierno de Alberto Fernández decretó el 20 de marzo el aislamiento social, preventivo y obligatorio (ASPO) que rige en principio, hasta el 17 de junio. Asimismo, el Decreto 260/2020 declaró la Emergencia Sanitaria, y estableció la suspensión temporaria de vuelos. Dicha medida fue extendiéndose con las sucesivas prórrogas determinadas por el Gobierno.

Mientras que la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) emitió la Resolución 144/2020 fijando el 1 de septiembre de 2020 como fecha a partir de la cual se pueden reprogramar viajes desde y hacia territorio nacional, y como fecha a partir de la que se pueden comercializar pasajes aéreos.

El abogado Ezequiel Ringler, de Aeroderechos.com dijo a Infobae: “como consecuencia de la pandemia del COVID-19 hay muchos tipos de reclamos como devoluciones de pasajes que no se realizaron, de gente que se quedó varada o por la devolución de servicios como hoteles, contratación de autos o asistencia al viajero.

“Ahí hay mucha diferencia entre cómo actuaron las agencias pymes y cómo lo hicieron las plataformas web más grandes. Las primeras tuvieron una respuesta más personalizada. Fue muy difícil para el consumidor obtener información de las grandes agencias. Recibían respuestas de mails automáticos. Desde marzo a la fecha fue mutando la comunicación. Hubo agencias que respondieron bien y dieron respuesta a los reclamos de los clientes”, describió Ringler.

Por otro lado, afirmó que muchas aerolíneas ofrecen opciones para reprogramar vuelos a través de un voucher pero no devuelven el dinero. Sin embargo, advirtió: “el Código Aeronáutico dice en el Artículo 150, que si no se realiza el vuelo se le tiene que devolver la plata al consumidor”.

La Ley 17.285 en el artículo 150, apartado “Daños causados a pasajeros, equipajes o mercancías transportados” establece: “Si el viaje previsto hubiese sido interrumpido o no se hubiese realizado, el pasajero tiene derecho al reembolso de la parte proporcional del precio del pasaje por el trayecto no realizado y al pago de los gastos ordinarios de desplazamiento y estada, desde el lugar de aterrizaje al lugar más próximo para poder continuar el viaje, en el primer caso, y a la devolución del precio del pasaje en el último”.

En ese sentido, Ringler resaltó que en el caso de que la aerolínea devuelva el dinero del pasaje cancelado, si el mismo fue contratado a través de una agencia de viaje, es ésta las que deben reintegrar el dinero al cliente.

“Las políticas comerciales de cada compañía aérea no tienen una legislación. Cada una lo fija a su criterio. En sus web cada aerolínea va publicando su política de cancelaciones y esa política va mutando”, explicó al tiempo que agregó que existe una gran cantidad de personas que tienen reclamos pendientes.

“Nosotros tenemos 250 casos en curso muchos contra agencias como Despegar o Al Mundo. Hemos emitido medidas cautelares pero fueron rechazadas por los juzgados de feria de primera instancia. El Poder Judicial está funcionando a distancia y solo algunos procesos judiciales están facultados de acuerdo a las Acordadas de la Corte Suprema”, destacó.

En tanto, desde la agencia de viajes Despegar dijeron a Infobae: “la pandemia tiene un enorme impacto sin precedentes en la industria del turismo, que no solo se refleja en una facturación que llegó a cero durante largos períodos sino que además se ha tenido que enfrentar un volumen inédito de cancelaciones y reprogramaciones”.

“Tan solo en marzo, tuvimos un aumento de casi un 200% en las solicitudes de gestiones por cambios o devoluciones, con respecto al promedio del 2019”, dijo a Infobae Paula Cristi, gerente general de Despegar para Argentina y Uruguay.

“Hemos ajustado nuestra estrategia de atención al cliente conforme va evolucionando la situación. Por eso, hemos logrado mejorar las políticas de devolución en el caso de alojamientos y estamos trabajando con el objetivo de que nuestros clientes recuperen su inversión en un menor tiempo al previsto inicialmente y por el 100% del monto, y así se los estamos comunicando a cada uno vía correo electrónico”, detalló en relación a los servicios reembolsables según la política de la agencia.

No obstante, comentó Paula Cristi: “en los casos de alojamientos que eran no reembolsables, la agencia está gestionando con el proveedor poder ofrecer un voucher por el 100% del valor de la reserva, una resolución que se define en conjunto con el hotel”.

Fuente: Infobae
17/07/2020

Artículos Relacionados