Allá por 2013, este medio daba por tierra como el apocalipsis de las agencias de viajes a manos de Internet, la venta directa y el “hágalo Ud. mismo”. Sin embargo el espíritu de la desintermediación sobrevuela el MinTur y toma cuerpo desde las palabras del ministro Gustavo Santos a este medio en la edición número 1.490. Esto sucede en tiempos en que hasta las propias aerolíneas –las cuales les bajaron la comisión a los agentes de viajes pero no pudieron desplazarlos en su rol central en la cadena de comercialización–, pasando por los cruceros, los hoteles y hasta los organizadores de eventos, reconocen en el agente de viajes un expertise y una tarea inigualable. De hecho los números son evidentes y ni siquiera en la cuna del mito –Estados Unidos-, ni en Argentina las agencias han cedido su posición como principal canal de ventas.
Cuando en 2000, American Airlines comenzó, como punta de lanza, con el proceso de reducción de las comisiones aéreas, todo hacía pensar que las agencias de viajes se encaminaban seriamente a la desaparición. Sin embargo y próximo a cumplirse dos décadas de aquel episodio, las agencias de viajes siguen vivitas y coleando. La tecnología que las amenazaba y que apuntaba en su contra (concretamente Internet), se volvió a su favor. No se trata sólo de una cuestión de adaptabilidad, sino que hoy, el caudal de información y propuestas en la web es tal, que la figura del agente de viajes asesor, que pueda indicar qué es lo más conveniente, ha ganado validez nuevamente.
Al respecto aún sorprende que decenas de informes de consultoras o miles de notas continúen –los pronósticos datan desde la primera década del siglo XXI– predicando que las agencias de viajes se encuentran en vías de extinción. Sin ir más lejos, semanas atrás una consultora laboral de España las incluyó en su listado de empleos más obsoletos del mundo, en un pie de igualdad con los cajeros bancarios, maquinista de trenes y operadores telefónicos.
No obstante los números son evidentes y ni siquiera en la cuna del mito –Estados Unidos-, ni en Argentina las agencias han cedido su posición como principal canal de venta.
CON EL FRENO DE MANO PUESTO.
Sin ánimos de entrar en un debate reflexivo, el titular de la Faevyt, Fabricio Di Giambattista, prefirió acudir a los números para ejemplificar que las agencias de viajes siguen participando significativamente en los viajes.
Reconociendo que hubo años donde la voracidad del canal online fue notable, sostuvo que la marcha ascendente se realentizó y hoy los índices de crecimiento no son tan significativos. De hecho aseveró que casi el 80% del mercado turístico argentino pasa por una agencia de viajes tradicional, y en materia de emisiones de tickets aéreos hay una paridad bien marcada. “En 2016, según el OEA.Tur, las agencias de viajes de Argentina emitieron un total de 5,8 millones de boletos aéreos entre vuelos domésticos e internacionales, que se tradujo en una facturación total de US$ 2.475 millones”, compartió.
En relación a la venta directa, el dirigente enfatizó que “no se trata de que los pasajeros se muevan y viajen en hordas y desabastezcan todo, como sucede en Barcelona o Venecia, porque eso no es turismo. La actividad debe ser sustentable y sostenible, de manera de permitir mejorar la economía de los destinos”; al tiempo que pese a la retracción económica el sector aumentó el número de agencias de viajes de Argentina registradas en el MinTur respecto a 2015: 5.300 frente a 5.200, lo que significa que la cantidad de empresas que empezaron a operar superaron a las que cerraron.
A su vez, Di Giambattista recordó que años atrás el propio Ministerio comunicó que el sector de las agencias de viajes representaba el 3% del trade, mientras que el transporte aéreo el 2%. “A este segmento se lo incentiva hasta con subsidios, pero a nosotros que somos más importantes no nos benefician”, sentenció, para agregar: “En Argentina tenemos mucho por crecer y explorar, tanto en los canales tradicionales, como las OTAs y mismo las contrataciones directas. Hay que repensar el negocio, porque si habrá muchas aerolíneas volando en Argentina, lo mínimo que el Estado necesitará es que la oferta de servicios que se le brinde a esos pasajeros sea ordenada, de calidad y segura”.
PROBLEMA DE ORIGEN.
Afirmando que trabajar en diferentes nichos de negocio no es nuevo y que diversificar la promoción tampoco, el dirigente reconoció que es lógico que se difunda un destino en forma directa al consumidor; aunque bregó: “Habría que darles las herramientas para que sepan donde asesorarse y protegerse, porque son las agencias de viajes las que recorremos el mundo para posicionar el producto de Argentina”.
Por tanto y mientras el Indec afirma que más del 86% de los argentinos que salieron al exterior en 2016 lo hicieron sin haber contratado un paquete turístico, Di Giambattista pidió revisar “la estructura de la encuesta del Instituto”, ya que “estos resultados podrían influir en las decisiones, percepciones y especulaciones políticas, y hasta para definir diversas acciones estratégicas de promoción erróneas”.
En esta línea cuestionó no sólo el contenido de las preguntas de la encuesta de la entidad, sino también recordó que la misma fue consensuada con el aval de la gestión turística anterior.
“El organismo mide según su criterio y releva sin aclarar que el ítem de la compra directa puede hacerse a través de Internet, un smartphone o una agencia de viajes online”, dijo, y agregó: “Hay pasajeros y profesionales que entienden por paquete turístico a un producto cerrado, y desconocen que las compras del transporte, alojamiento y excursiones que realizan por separado a través de un intermediario también correspondería al punto paquete turístico”.
Para terminar, el presidente de la Faevyt aclaró que “sin mediciones concretas es difícil sostener el discurso, y desde nuestro lado las estadísticas que tenemos nos marcan la pauta de que los intermediarios somos necesarios en la actividad en tanto agregamos valor”.
A su turno, el flamante presidente de la CAT, Aldo Elías, manifestó que “se debe hacer una evaluación a conciencia y seria de hacia dónde se está caminando, para así desarrollar una productiva línea ´vendedora´”; mientras que admitió que es cierto que hay una tendencia a la inmediatez y a la compra simple a través de Internet, pero aseveró que “el sector necesita un estudio práctico para saber de qué estamos hablando cuando nos referimos a los roles de cada actor dentro del trade”.
Para terminar y tras ponderar que al momento de contratar un viaje no se busca solucionar un tema aéreo o de alojamiento sino un asesoramiento –lo cual es patrimonio del agente de viajes–, Elías puntualizó: “Los negocios hay que ir reconvirtiéndolos”.
DE “AMÉRICA” AL MUNDO.
Aunque pueda resultar inapropiado comparar los antecedes y resultados de un mercado tan distinto al nuestro como el de Estados Unidos, hay que tener en cuenta que aquí es donde nació el fantasma de la obsolescencia de la intermediación turística, y, a su vez, es el escenario de la aparición de los datos que señalan que, lejos del final del cuento, el canal de las agencias parece haberse revitalizado.
En este contexto un informe de la Asociación Americana de Agentes de Viajes (ASTA) pondera el renacer del rol del agente de viajes. Al respecto el estudio, que incluyó más de 1.500 encuestas a estadounidenses de entre 25 y 70 años así como seis focus groups, reafirma que los millennials encabezan una suerte de retorno a las agencias de viajes y que están satisfechos por el servicio; aunque advierte que hay un sector de consumidores a los que les cuesta identificar el beneficio de utilizar un intermediario. De hecho para el 80% de este segmento la opinión es abrumadoramente positiva en relación a la utilización de una agencia y el valor del servicio recibido. “En rasgos generales se nota una ligera pausa en el aumento del uso de agencias de viajes”, señaló Zane Kerby, presidente y CEO de la ASTA, quien agregó que los millennials no son sólo la generación que más utiliza a las agencias de viajes, sino también es la que más confortable se siente haciéndolo (el 43% dijo estar “muy satisfecho”).
En este orden se determinó que contrariamente al mito de la agencia de viajes como una especie en extinción, los profesionales que se han adaptado a la era de Internet no sólo han sobrevivido, sino que han prosperado utilizando una combinación de tecnologías nuevas y viejas y hoy son empresas sólidas. “Hay mucha evidencia anecdótica de que algunos consumidores están regresando a las agencias, ya sea para viajes importantes (negocios o mieleros) o especialmente para aquellos complicados (en segmentos como aventura, lujo, exótico, multipaís)”, sostuvieron desde la organización, y comunicaron: “El sitio web se ha vuelto muy confuso y difícil para verificar la información. También encontramos que ciertos eventos ayudan a los consumidores a ver el valor de los agentes de viajes cuando tienen que volver a casa en medio de las cancelaciones y con las aerolíneas abrumadas”.
Por otra parte, desde la ASTA recordaron que hay más de 8.000 agencias en Estados Unidos que dan empleo a 105 mil personas; al tiempo que con 143 millones de transacciones venden anualmente alrededor de US$ 86 mil millones en tickets aéreos, el 64% del trade turístico. Además afirman también su liderazgo en otros productos como los cruceros y paquetes turísticos, donde comercializan cerca de US$ 15 mil millones y US$ 9.000 millones por año, respectivamente. Para este año, desde la ASTA se respira el mismo optimismo, y el 82% de sus miembros prevén un crecimiento de las ventas en el orden del 10%.
EN EUROPA TAMBIÉN PASA.
El Observatorio Pangaea, junto a la consultora The Blue room Project, elaboró un informe denominado “El futuro de la distribución de viajes – II edición”, en 2016. Para ello trabajaron encuestando a empresas del sector turístico de Francia, Alemania, Italia, España y el Reino Unido. El 50% de los consultados, promedio, consideran que las agencias de viajes siguen teniendo un papel preponderante en la Industria de Viajes y Turismo. De la mitad restante, un 24% considera que tienen “menos importancia” que antaño y sólo un 26% asegura que los usuarios prefieren comprar sin intermediación. Asimismo el 85% de los profesionales aseguran que los agentes de viajes generan confianza al cliente a la hora de elegir destinos y productos turísticos; al tiempo que el 75% no vislumbra un futuro sin intermediación en el sector turístico. A la hora de buscar explicaciones, el informe confirma que un 26% de los consultados consideran que el modo y la forma en que tratan al cliente es su principal fortaleza. En segundo lugar se ubica la calidad que brindan (23%) y en tercer lugar, la originalidad del producto y/o la experiencia que brindan (12%). Además, un 85% considera que todavía los agentes de viajes tienen el poder de influir sobre la decisión del cliente. Por último, el informé concluyó que en el futuro ganarán aquellos que se centren en la tecnología, la competencia y la flexibilidad, es decir, aquellos expertos capaces de satisfacer las necesidades de los clientes.
No en vano los principales turoperadores del Viejo Continente continúan destinando millones de euros para diseñar paquetes turísticos, construir estrategias de comunicación, imprimir folletos y manuales, y girar por la región y el orbe para fortalecer el lazo con los principales aliados en destinos: los agentes de viajes.
STATUS QUO.
Por aquel entonces desde éstas páginas también dificultaba sepultar el famoso “hágalo Ud. mismo” asociado a la idea de que las punto com coparían la parada. En este aspecto es mucho más difícil ser concretos, porque en Argentina no abundan datos que discriminan entre la comercialización física y online de una agencia.
En este orden, Carlos Ramini, director comercial de TicketYa, decía: “Cuando me vienen a llorar por las OTAs les digo que salgan corriendo a la calle a vender porque hay un 89% de gente que no les compra a ellos y prefiere sentarse en una agencia y charlar con su asesor”. En efecto exhortó a los profesionales a reinventarse y aggiornarse a los cambios actuales pero principalmente saber explotar su diferencial. “La tecnología no tiene techo y seguirá ocupando un rol preponderante en los viajes, y las agencias de viajes con vocación de servicio y actitud sobrevivirán y seguirán siendo un pilar en el turismo”, sostuvo.
Desde el Viejo Continente, Pedro Gordon del Valle, director general de Grupo Gea Portugal, reconoció que el segmento del comercio de viajes está en constante actualización y transformación. “Las agencias de viajes tiene el mayor volumen del mercado, mientras que aquellos productos que requieren poco valor agregado se operan por el canal online”, sostuvo, y enfatizó: “Donde hay un componente de consultoría y complejidad el idóneo seguirá siendo insustituible”.
En la misma línea, Marcelo Capdevila, director para América Latina del Grupo GEA fue tajante: “Hace 25 años que estoy en la industria y vengo escuchando la misma cantinela. El agente de viajes no sólo va a seguir existiendo, sino que es totalmente imprescindible a la hora de realizar un viaje”.
De hecho reiteró que está comprobado que la gente que compra en la web tiende a no repetir, sobre todo cuando tiene un problema y ahí el agente de viajes se torna imprescindible. En coincidencia, Ramini sostuvo que si bien la gente descubrió que podía realizar la reserva aérea desde su casa “cuando se dio cuenta que al querer cambiar la fecha, un punto del itinerario o hacer un stop over no tenía respuesta del otro lado, entendió que eso se lo da un asesor de este lado”.
Fuente: Ladevi
04/11/2017