El nuevo Código Civil y Comercial amplía y define claramente los derechos del consumidor cuando compra a distancia. El artículo que pone en alerta al sector es el derecho de los pasajeros a desistir sin ningún cargo ni penalidad de la compra (online o por teléfono) hasta 10 días después de realizada, además de la obligación de que el proveedor informe al cliente sobre la facultad de revocación. Tres abogados expertos en la materia analizan el impacto que podría tener la norma sobre la dinámica del negocio. Informarse e informar es una de las claves.

Como es sabido, desde el 1° de agosto la vida de los argentinos es regida por un nuevo Código Civil y Comercial (CCyC). Y aunque por ahora se hable mucho de todo aquello que hace a las relaciones de familia (casamientos, adopciones y divorcios exprés, entre otros), los más de 2.500 artículos del texto encierran otros cambios neurálgicos. El propio Ricardo Lorenzetti, titular de la Corte Suprema de Justicia, lo definió como un “cambio histórico fenomenal, que tiene mucha importancia para las perso nas, para el pluralismo y también para las empresas y con- tratos”. ¿Y para las agencias de viajes? También y no poco. Pero se da la paradoja de que la novedad más influyente en la cotidianidad de las minoristas es en realidad algo que ya estaba regulado desde hace años por la ley de Defensa del Consumidor, aunque nunca tomó vuelo. “Hasta ahora no hubo grandes problemas porque el consumidor no sabía de la existencia de este de recho”, se sinceró pocas semanas atrás un preocupado dirigente de la Faevyt.

ARREPENTIRSE ES GRATUITO.

El derecho en cuestión, en muy resumidas cuentas, es el que asiste a los consumidores de desistir sin ningún cargo ni penalidad a la compra (online o por teléfono) hasta 10 días después de realizada. Para graficarlo, en principio, un pasaje- ro podría comprar en la web de una agencia cuatro pasajes 10 días antes de viajar a Madrid y arrepentirse o querer modificar la fecha horas antes de abordar, sin que por ello se le cobre ningún gasto administrativo o multa por el cambio. La fría letra del Código dice en su artículo 1.110 que “en los contratos celebrados fuera de los establecimientos comerciales y a distancia, el consumidor tiene el derecho irrenunciable de revocar la aceptación dentro de los 10 días computados a partir de la celebración del contrato”. Para rematar en el 1.115 con otro párrafo inquietante si se lo traduce a la dinámica de una agencia: “El ejercicio del derecho de revocación no debe implicar gasto alguno para el consumidor”.

Y para ponerle un poco más de vértigo a la cuestión, el artículo 1.111 obliga a que el proveedor informe al cliente sobre la facultad de revocación “mediante su inclusión en caracteres destacados en todo documento que se le presenta en la etapa de negociaciones o en el documento que instrumenta el contrato concluido, ubicada como disposición inmediatamente anterior a la firma del consumidor o usuario”. O sea, el “hasta ahora no hubo problemas porque el consumidor no sabía que existía este derecho” no corre más. Porque además el riesgo de no informarlo es –como explicita el Código– que el “derecho de revocación no se extingue”. Traducido: si el pasajero no fue anoticiado de la posibilidad, puede arrepentirse sin costo alguno hasta el mismo momento de poner un pie en el avión, aún habiendo hecho la reserva seis meses antes.

MIDIENDO EL IMPACTO EN LAS AGENCIAS.

Planteado en los términos descriptos, la revocación sin costo pareciera darse de bruces contra la dinámica comercial de las empresas del sector. Pero dejemos que sean los expertos quienes la valoren.

“Cuando una agencia vende un paquete para una fecha determinada resulta inviable económicamente la devolución de lo pagado por el usuario sin penalidades”, sentenció Karina Barreiro, secretaria general del Observatorio de Derecho del Turismo de la UBA, quien recurrió al caso del pasajero que podría arrepentirse sin costo alguno el mismo día del inicio del viaje: “Situación que normalmente tiene una altísima penalidad por la cancelación del vuelo (en algunos casos del 100%) y como mínimo el valor de una o dos noches de estadía en el hotel”. Según Barreiro, las penalidades por anulación son imprescindibles para mantener la viabilidad económica de las empresas, por lo cual la gratuidad que brinda la norma “hace que la agencia cargue un riesgo excesivo y tornaría inviable la venta a través de los canales de comercio electrónico”.

Ahora bien, si la revocación no es nueva en el derecho, por qué ahora se vuelve algo perentorio. Para Sandra Arcos Valcárcel, asesora de Legales de la Aviabue, el nuevo Código ratifica un derecho que existe hace años, pero “agrega que hay que informarlo a la primera oportunidad que el empresario tenga con el consumidor, y en- tiende que la propia oferta forma parte del contrato. No dar a conocer la existencia de la re- vocación es una decisión empresaria. Pero lo cierto es que hoy la gente está informada y, por otro lado, es obligatorio incluir esa notificación. El que decida no hacerlo deberá hacerse cargo de las consecuencias en el caso de que el pasajero solicite la devolución”. Desde la óptica de Javier Wajntraub, asesor de la Faevyt en la materia, siempre se exigió que el consumidor fuera informado del derecho que lo asiste, “lo que hace el CCyC es formalizarlo, especificarlo y generarle una carga más elevada. O sea, el incumplimiento sí tiene graves consecuencias y está más regulado”.

EL MANTRA DE INFORMARSE E INFORMAR.

Por suerte, para todo existen las interpretaciones y el CCyC incluye un artículo con excepciones al derecho de revocar, a los cuales nos dedica- remos ahora. Pero no sin antes dejar claro que algo cambió y el mayor riesgo es no tomar nota de ello. Algo que Arcos Valcárcel definió tajantemente: “La madre de los problemas es la falta de información. La responsabilidad del agente de viajes tiene que ver estricta y exclusivamente con eso. Además, ¿qué les cuesta hacerlo? Muchos creen que van a perder una venta si lo notifican, porque otros colegas no lo hacen. Esa es parte del trabajo de educación que hay que hacer como empresarios, para entender cómo hacer que sus ventas sean mejores y más productivas y no le generen contingencias. Porque si a la poca rentabilidad que genera la venta de un ticket aéreo le sumamos la contingencia gravísima de tener que reembolsarlo y además hacer frente a una posible demanda judicial (por mucho más que una comisión o el valor del ticket) no hay negocio que resista. Y la manera de cubrirse es in- formando”.

INTERPRETANDO EXCEPCIONES.

Ahora sí, entremos en las excepciones previstas por el CCyC para el derecho de revocación, donde va a quedar claro a dónde apunta la asesora legal de la Aviabue. Son tres, dos de las cuales claramente no aplican al negocio. La restante, tal vez (lo definirá la jurisprudencia no antes de un par de años). El código considera que la revocación no es aplicable en los contratos “referidos a productos confeccionados conforme a las especificaciones suministradas por el consumidor o claramente personalizados o que, por su naturaleza, no pueden ser devueltos o puedan deteriorarse con rapidez”.

Para Wajntraub (quien está trabajando con la Faevyt en una serie de recomendaciones para las agencias) las excepciones abren la puerta para encuadrar dentro de ellas a los paquetes, lo cual no era una posibilidad prevista por Defensa del Consumidor. En concreto, según Wajntraub podría entenderse el armado de un programa como una instrucción del consumidor: “Es quien le va dando forma y armando a medida la propuesta comercial. Estamos analizando el tema y viendo qué recaudos pueden tomar las empresas para que aplique ese criterio”.

En cambio, para Arcos Val- cárcel la ventana es otra: “El derecho de revocación no es absoluto y si lo vendido no es pasible de ser revocado, de- vuelto, no se puede aplicar. Aunque creo que la discusión va a ser larga, para mí la naturaleza de la cosa en el caso de un ticket aéreo con restricciones impide que sea devuelto, siempre que haya sido está debidamente informado”.

En una línea similar, Barreiro sostiene que cuando el Código se refiere a productos “que pueden deteriorarse con rapidez” –haciendo la abstracción de la referencia exclusiva a productos– “podemos concluir que cualquier servicio respecto del cual el proveedor tenga una disponibilidad acotada y sea con- tratado para una fecha determinada, si bien no se deteriora en sí, en cambio puede llegar a producirse una frustración definitiva de venta. Esto es porque de no haber estado destinado al usuario revocante, el mismo podría haber sido vendido a otro comprador. Eso produce el mismo efecto nocivo que ‘el rápido deterioro’ para los productos, que justifica la excepción de estos últimos del derecho de arrepentimiento”.

De todos modos, la secretaria del Observatorio de Derecho del Turismo afirmó que la particularidad de los servicios turísticos debió haber sido considerada expresamente y que en su opinión “ninguna de las excepciones pre- vistas en la nueva norma permiten encuadrarlos. Son a todas luces insuficientes, y sin duda el legislador debió haber exceptuado del derecho de revocación a los contratos a distancia de transporte de pasajeros y servicios turísticos en general, pues es requisito para la contratación de todos ellos la determinación de una fecha concreta”.

CÓMO SIGUE.

Para los expertos consultados sólo el tiempo irá definiendo el criterio a aplicar por los jueces. “Este es un nuevo código que va a ir haciendo camino al andar y la jurisprudencia recién la vamos a empezar a ver de acá a dos años. Lo que sí creo es que los empresarios deben estar capacitados para estas nuevas normas y acá estamos frente a un derecho nuevo”, concluyó Arcos Valcárcel.

Por su parte, Barreiro planteó: “Ante la oportunidad perdida (de explicitar la excepción), resta por ver si la interpretación judicial en relación a la gratuidad del derecho de revocar se inclinará por la pre- ponderancia del principio tui- tivo del consumidor y considerará que la misma alcanza a las penalidades por cancelación de servicios turísticos; o si, por el contrario, incidirá en la balanza una interpretación tendiente a contrarrestar las nefastas consecuencias de la falta de previsión mencionada, en miras a un equilibrio justo y real de las contraprestaciones”.

Fuente: Ladevi
14/08/2015