Se trata del nuevo responsable del GDS para nuestro país. Llega de la mano de un replanteo de la empresa para con el mercado, pero con la intención de impulsar el negocio local y regional a partir de dos ejes: el desarrollo de tecnología eficiente y el servicio al cliente. Nuevos desafíos para una empresa con trayectoria.

Cuando menos es curioso. El mensaje de Walter Di Luca es tecnológico en un 100%, hablando de tendencias y soluciones. Pero no deja de lado el valor humano, el rol de la propia Travelport como asesora de sus clientes y como una clave para buscar una competitividad mayor.

–Usted no es responsable sólo por Argentina, ¿qué abarca el Cono Sur para Travelport?

–Chile, Argentina, Uruguay y Paraguay. En realidad, casi no tenemos operaciones hoy en Paraguay. Nuestro mercado más importante es Argentina, tenemos gente en Chile desarrollando ese mercado y estamos evaluando, para la segunda mitad de este año, tener una presencia local en Uruguay. 2016 será el año de Paraguay, con presencia concreta aunque ya desarrollamos negocios allí de forma remota.

–¿Esa visión regional obliga a un cambio de chip constante? Porque se trata de mercados parecidos pero distintos, con necesidades diferentes.

–Sí, pero es muy interesante a nivel personal. Hace 25 años que estoy en la industria, pero vengo “del otro lado”. Comencé en sistemas en American Airlines, pasé por otra empresa tecnológica. Siempre estuve del lado de las líneas aéreas, primero desarrollando soluciones, después contenido y luego pasando a lo comercial y a la distribución. Y cuando surgió el año pasado esta oportunidad en Travelport me cautivó. Conocía a la empresa, obviamente, pero me atrajo su visión para el desarrollo de la región, la energía que le está poniendo. Latinoamérica es un área donde Travelport tuvo un desarrollo tibio pero constante, de hecho celebramos 15 años en Argentina. Desde hace diría un año y medio hay una decisión concreta de la empresa, a nivel corporativo, en desarrollar fuerte la región y se está viendo en los resultados. Nos estamos expandiendo sólidamente en Brasil, Colombia y demás. Acá en Argentina, yo arribé en octubre del año pasado, analizamos y modificamos el plan de negocio, trazamos nuestra visión a mediano y largo plazo y pusimos manos a la obra en la región. Cada país tiene sus particularidades, hay elementos comunes, pero hay otros muy distintos. Una característica, por ejemplo, es que desde Argentina estamos desarrollando diversos negocios que tienen basamento local, pero proyección regional. Esto nos lleva, indirectamente, a interactuar con otros mercados vecinos en un feedback especial. Se trata de cuentas con expansión regional de gran envergadura. Mucho del esfuerzo que estamos poniendo en el corto y mediano plazo no se nota quizás en esta área, sino en algunas de las vecinas.

–¿Y cuál es el comportamiento en Argentina? ¿Crece el mercado con nuevos clientes, o la expansión viene de la mano de tomar participación de los competidores?

–Básicamente queremos reposicionarnos, fortalecernos, revitalizar y fidelizar las relaciones con nuestros clientes, que en muchos casos son históricos. Es una característica singular de Travelport en Argentina: muchos de sus clientes son de muchos años. Y esto se debe a la tecnología, al servicio que brindamos y a las inversiones. Por eso los clientes nos siguen viendo como una opción potable. En definitiva, conformamos un buen mix entre mantener y desarrollar el negocio con clientes históricos, pero también en entrar en nichos y clientes nuevos completamente, de cero.

–¿Cuál considera que son las ventajas de Travelport?

–La tecnología y la gente. La inversión en tecnología y la visión son históricas, y la seguimos desarrollando. La otra gran ventaja es el expertise y el valor humano de la empresa. Toda la gente de la oficina es joven pero con mucha experiencia en el negocio, sea que provengan del lado del GDS, de la línea aérea o de las agencias. Tenemos un mix que aporta conocimientos desde todas las perspectivas del mercado y enfocado a brindar un servicio diferencial al cliente. La tecnología es un habilitador. Ayuda a desarrollar el negocio, pero la otra pata importante es el know how y el cómo utilizarla para beneficiar a los clientes. Esto nos termina dando un approach más consultivo.

HERRAMIENTAS Y PERSPECTIVAS.

–¿Hay un incremento de la presión sobre las agencias offline para que se suban al negocio online? ¿Hay herramientas específicas para resolver esta cuestión?

–Para todos los canales hay soluciones disponibles. La diferencia importante es que ofrecemos un contenido, en el GDS, que le permite tanto al agente de viajes offline, al que tiene un negocio híbrido como al agente totalmente online, obtener en un único punto de ventas todo el contenido. No solamente acceder al inventario de aerolíneas u hoteles, sino vender a través de nosotros los famosos ingresos adicionales (los ancillaries revenues). En muchos casos, estos se encuentran disponibles solamente en la web de la aerolínea, lo que genera una interrupción en el servicio: una parte se bookea en el GDS pero luego hay que salir a la web de la propia aerolínea para contratar algún servicio adicional, o conocer más detalles de lo que se está comprando. Travelport hoy cuenta con una plataforma de contenido enriquecido (Rich Content & Branding) que pone en el GDS toda la información. Entonces el agente puede acceder a todo el contenido diferencial que no está disponible en los otros competidores. La plataforma es abierta, de modo que aquel que está desarrollando su canal online no sólo accede al contenido del GDS, sino que puede integrarlo fácilmente con cualquier otro. Hablo del UAPI (Universal Applications Programming Interfaces), un diferencial importante que permite además, a la agencia, incrementar sus ingresos, ser más eficiente y brindar un mejor servicio. Porque además toda esta plataforma se conecta con el back office en un sistema eficiente de facturación.

–¿La solución de ancillaries se desarrolló mediante el estándar XML?

–Travelport vio la necesidad del negocio. La NDC de la IATA es un estándar de comunicación que apunta a alinearse con nuevas necesidades y tendencias del mercado. Desde hace tiempo venimos desarrollando la cuestión de los ancillaries. Estamos trabajando en conjunto con la IATA, porque toda la industria avanza hacia este tipo de servicios. UAPI es, dicho en términos sencillos, una evolución del XML. Y todo Travelport utiliza XML desde hace años porque fuimos pioneros en el desarrollo web.

–¿Cómo se lleva esa posición vanguardista en la tecnología de Travelport con el desarrollo en Latinoamérica?

–Como en todo proceso hay una resistencia al cambio. Por cuestiones de desarrollo económico y cultural, muchas tendencias llegaban más tarde a Latinoamérica en comparación con Europa o Estados Unidos. Pero esa brecha que palpábamos se va cerrando cada día más. Con la globalización todo llega más rápido. Hay players del mercado local y regional que están a la altura de los grandes players mundiales. La visión de muchas de esas empresas, de hecho, no tienen nada que envidiarle a lo que se está haciendo en Estados Unidos o Europa. Hay un mercado que aún ofrece resistencia al cambio. Mucha gente piensa erradamente que subiéndose a la web tiene todo resuelto y no considera armar una estrategia de desarrollo. Ni un extremo ni otro: nuestra clave es acompañar, y de hecho todo se puede implementar por etapas y fases en función de la capacidad de asimilación del cliente. Nosotros identificamos las necesidades del cliente porque en definitiva la tecnología no es el eje del negocio, es un habilitador: cuanto mejor se usa, más eficiencia. Lo ideal, en definitiva, es usar la mejor tecnología disponible para la situación particular de negocio de cada cliente.

–¿Y los desarrollos para las plataformas móviles?

–Desde hace casi dos años tenemos disponibles aplicaciones móviles. Cualquier agente que tenga acceso a su terminal en la agencia, también lo tiene desde una plataforma móvil. Esta visión de desarrollo de tecnología de Travelport lo llevó a ser pionero en el desarrollo de soluciones móviles. A veces se necesita esperar que el avance del contexto acompañe: pensemos que en Argentina recién estamos empezando a utilizar la conectividad 4G.

–¿El desarrollo de soluciones de pago en Latinoamérica es el mayor problema de la región?

–Justamente, uno de los desarrollos grandes que estamos haciendo en la región es la integración de plataformas de pagos locales. Ya tenemos en el sistema una amplia gama de soluciones, implementadas y funcionando. Pero avanza el canal online y aparecen nuevas soluciones de pago, a lo que se suma la particularidad de la situación económica de cada país y eso hace que debamos adaptarnos continuamente. Por eso, durante todo 2015, estaremos abocados aldesarrollo de soluciones de integración con las plataformas de pago de cada mercado. Ya lo estamos haciendo en México, Chile, Brasil, Argentina y Colombia, que nos abren la puerta a toda la variedad de sistemas de pago de cada uno de esos mercados. Travelport tiene una plataforma que se llama eNett que está enfocada a las agencias y que permite abrir una cuenta virtual a cada agencia de viajes para administrar pagos a proveedores, y que estamos lanzando para nuestra región. La estamos probando con algunos clientes y le estamos haciendo los últimos ajustes.

–¿Hoy es cada vez más necesaria, sin dudas, la tecnología en el sector?

Hoy cada vez más, aunque sea una agencia muy, muy chiquita, se apela a la tecnología para poder ser competitivo. Esto permite también brindar un diferencial. No hay dudas de esto. Uno de los canales que más desarrollamos es el de las pequeñas agencias, que es el que más se mueve. Muchas de ellas tienen mucha demanda porque están comenzando a crecer y a profesionalizarse. Y necesitan de la tecnología, pero una que les facilite el negocio, no que sea un Cuco que pueda generar más problemas que beneficios. La nuestra es una plataforma gráfica que dirige muy bien el flujo de las operaciones. El entrenamiento que se demanda hoy es mínimo, y se empieza a usar la tecnología en forma inmediata. Por eso diría que no hay resistencia, al contrario, están ávidos de soluciones nuevas.

Hay players del mercado local y regional que están a la altura de los grandes players mundiales. La visión de muchas de esas empresas, de hecho, no tienen nada que envidiarle a lo que se está haciendo en Estados Unidos o Europa.

Por cuestiones de desarrollo económico y cultural, muchas tendencias llegaban más tarde a Latinoamérica en comparación con Europa o Estados Unidos. Pero esa brecha que palpábamos se va cerrando cada día más. Con la globalización todo llega más rápido.

Fuente: Ladevi
19/06/2015

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