Breve resumen de la situación
Ante la epidemia mundial producto del COVID-19 y la crisis producida, aquellos “consumidores” que adquirieron servicios turísticos (pasajes aéreos, paquetes turísticos etc.) con Agencias de Viajes (Intermediarios Web como Turismocity, Almundo, Despegar entre otras) o directamente con los propietarios (Líneas Aéreas, Hoteles), con anterioridad a los DNU 260/2020 del 12/03/2020 luego ampliado el 19/03/2020 por el DNU 297/2020, dictado por el Poder Ejecutivo, se vieron en la necesidad de solicitar la cancelación de sus vuelos, pasajes y servicios contratados.
Asimismo, las agencias de viajes y aerolíneas ante la “imprevista e inevitable” situación se vieron imposibilitadas -temporalmente- de afrontar las obligaciones asumidas (reservas de vuelos, hoteles, autos etc.).
Tal situación es lo que se denomina en derecho “caso fortuito” conforme el art. 1730, Cód. Civ. y Com, y trae aparejado como consecuencia la falta de responsabilidad ante el incumplimiento, lo cual no significa que tanto las agencias turísticas o aerolíneas no deban devolver al consumidor el precio antes pagado, como también que los consumidores ante las cancelaciones efectuadas deban soportar penalidades o multas.
El Ministerio de Turismo Argentino resolvió que las agencias de viajes debían atender exclusivamente por “canales electrónicos”, como también “obligó” a los “establecimientos hoteleros” a devolver a los consumidores toda suma de dinero percibida en concepto de reserva para alojamientos.
Ello ha significado una obligación prácticamente imposible de cumplir para las agencias en lo inmediato, pues como “intermediarios” se encuentran obligados a transferir el dinero recibido a los hoteles o prestadores de servicios acorde al art. 1º de la ley 18.829, por lo cual no disponen del mismo para efectuar los reembolsos que les solicitan.
Si bien tal norma fue para hoteles se puede aplicar perfectamente por analogía a pasajes aéreos o servicios turísticos.
Con posterioridad las mismas Aerolíneas comenzaron a “cancelar” sus vuelos sin dar suficiente información respecto a qué sucederá con los pasajes, dando respuestas ambiguas y evasivas ante los reclamos de los consumidores, generando incertidumbre en general y viéndose claramente violado el “deber de información” contemplado en los arts. 4º, LDC y 991 y 1100 del Cód. Civ. y Com, siendo éste y hoy, el principal reclamo de los consumidores.
En definitiva, la situación extraordinaria ha imposibilitado a los prestadores de servicios turísticos de cumplir sus obligaciones acorde a lo que razonablemente previeron o pudieron prever de buena fe, lo que conduce irremediablemente a la posibilidad para los consumidores de solicitar:
1) La finalización del contrato, cancelándolo, debiendo requerir el reembolso de lo pagado.
2) La suspensión del contrato, reprogramando las fechas o cambiando los servicios por equivalentes.
Ahora bien, ejercer el derecho de “reembolso” respecto de las empresas de turismo como intermediario responsable y/o las aerolíneas, pueden llevar a una alta conflictividad jurídica y quebranto -principalmente de las primeras-, acentuando aún más la situación caótica que atraviesa nuestra sociedad en la actualidad, razón por lo cual y fundado en los principios de solidaridad y colaboración social, propicio y sugiero a la “reprogramación” como la mejor de las soluciones con el fin de mantener vivo el contrato conforme el principio de conservación de los actos jurídicos contemplado en el art. 1066 del Cód. Civ. y Com de la Nac, eso sí, sin penalidades o costos adicionales y por el tiempo razonable a contabilizar desde la finalización de la pandemia.
Nuestra legislación actual tiene escuetas respuestas para situaciones extraordinarias como la actual, razón por lo cual es necesaria nuestra tolerancia, solidaridad y colaboración para que los contratos puedan cumplirse en el futuro y evitar el colapso de las agencias turísticas, siendo por ello imprescindible la urgente creación de normas que avalen situaciones de crisis y permitan a las mismas, ante los justos reclamos de los consumidores, la “reprogramación” sin cambios de tarifa o costo alguno dentro un periodo de tiempo razonable legalmente determinado (como ha ocurrido en Italia que otorgó un crédito válido durante un período de 12 meses mediante la sanción del dec.-ley 18 o en España mediante un real decreto o Francia que ha otorgado 18 meses modificando el Código de Turismo francés), teniendo en miras la situación tanto de las empresas dedicadas a los servicios turísticos como del consumidor.
Por supuesto que ante la falta de información y respuesta ante reiterados pedidos de los consumidores siempre se podrá recurrir ante la Dirección de Defensa del Consumidor y/o la Administración Nacional de Aviación Civil dependiente del Ministerio de Transporte ANAC, los cuales si bien no son muy prácticos y efectivos considero es un paso necesario para presentarse ante la Justicia Nacional o Provincial según el caso, pero ya reclamando además del reembolso los daños y perjuicios sufridos.
Fuente: Los Andes
22/05/2020