Kike Sarasola, presidente y fundador de Room Mate, vuelve a demostrar que la clave reside en saber escuchar al cliente para conocer lo que quiere y ofrecérselo. Escuchar a esa demanda ya existente en el mercado ha dado como resultado la creación de un nuevo producto turístico, Be Mate, que aúna las fortalezas de una viviendas turísticas con la posibilidad de disfrutar de servicios adicionales.

– ¿Qué es Be Mate?

Be Mate es el resultado de escuchar a mis clientes, que para mí es fundamental y creo que en este sector, como en muchos otros, se nos olvida que es lo más importante y que hay que saber escucharle. El cliente estaba demandando un producto diferente al hotelero, con mayor capacidad o para estancias más largas, y esa demanda creciente se está dirigiendo hacia las viviendas turísticas. Hicimos un estudio para conocer su alcance y analizamos cuántas de este tipo, comercializadas en las distintas plataformas, había a 300 metros a la redonda del hotel Oscar en Madrid: casi 380.

Y lo que tenemos claro es que la economía colaborativa está aquí para quedarse, queramos o no, y que no podemos poner puertas al campo. El negocio hotelero, como tantos otros, está cambiando y hay que evolucionar con los tiempos.

Por ello también analizamos las debilidades de las viviendas turísticas, que son básicamente tres: la logística de recoger y dejar las llaves de los apartamentos, que es muy complicado; qué hace el cliente con el equipaje entre que deja el alojamiento y coge el transporte que le llevará a su lugar de origen; y la necesidad de poder recurrir a una conserjería 24 horas de atención al cliente ante cualquier problema, emergencia o necesidad.

Entonces viendo que había ese problema logístico, empezamos a mirar cuál era el tipo de cliente que utilizaba estas plataformas de intermediación de apartamentos, y nos dimos cuenta que era un perfil joven, por debajo de 30 años. Por encima de esa edad el usuario no se fía de si las fotografías de la vivienda responderán a la realidad, además de necesitar otros servicios como el de limpieza, una nanny, un transfer o un chef que le cocine por las noches, por ejemplo.

Con estos antecedentes hemos creado Be Mate, que consiste en coger no todas las viviendas turísticas de un destino como hacen otras plataformas, sino los 300 mejores apartamentos alrededor de nuestros hoteles, que estén a 10-15 minutos de distancia. Y darle a ese cliente y a ese propietario la posibilidad de recoger y dejar las llaves 24 horas, depositar las maletas en consigna y servicio de conserjería también 24 horas. Y lo más importante: con un sello de calidad que garantice que esos 300 apartamentos han sido visitados por alguien de Be Mate que ha dado su aprobación y que ha confirmado que las fotos de la web son veraces.

Esos servicios que ofrecemos son gratuitos, pero es que además el cliente puede organizar a la carta los servicios que quiera, ya sea limpieza, un chef, transfers, taxis, etc. Como decimos en Room Mate, ‘Usted lo paga, yo se lo consigo’. De este modo creamos viviendas turísticas especiales, únicas, en el centro de las ciudades, con servicios adicionales ofrecidos por compañías tradicionales o también pueden ser colaborativas.

Es decir, lo que hemos hecho en Be Mate es crear una plataforma tecnológica que conecta tres comunidades: la comunidad de los dueños de apartamentos, la de viajeros, y la de todas las compañías que van a dar servicio a estas dos, entre las que están las hoteleras. Nosotros lo que hacemos es conectar esas tres patas a través de la plataforma; somos los facilitadores para hacer que todo ese entramado funcione. Porque nos hemos dado cuenta que hay un nicho de demanda que no usa estas plataformas porque busca otra serie de servicios, atenciones y comodidad.

– ¿Cree entonces que con este nuevo producto se ampliará el nicho de mercado de personas que demandan este tipo de alojamiento alternativo?

Sin lugar a dudas, incrementando su calidad hacia un turismo que gasta más y que hasta ahora no alquilaba viviendas turísticas porque ahora saben que están en una comunidad especial de 300 pisos, no de 5.000, y que esos 300 han sido supervisados, además de contar con el apoyo logístico de esa plataforma tecnológica con todas las empresas que ofrecen esos servicios adicionales con una seguridad y unas garantías.

– ¿Cuánto pagan los apartamentos por formar parte de esa comunidad? ¿Y el cliente?

Los dueños de las viviendas turísticas pagan un 5% de comisión y el cliente un 10%. Nosotros cobramos un 15%.

– ¿En la plataforma sólo estarán los hoteles Room Mate como prestadores de algunos de esos servicios adicionales?

Precisamente lo que creo que va a hacer especial a nuestra plataforma tecnológica es que la vamos a abrir a todos los hoteleros del mundo que se quieran unir para incluir sus ciudades donde no haya Room Mate, siempre que cumplan unas características para poder ser parte de esta comunidad: que se vuelquen en el servicio y en la atención al cliente, ubicación en el centro, decoración del estilo de nuestros hoteles, etc. Incluso en destinos en los que ya está Room Mate que sean lo suficientemente grandes para que haya hueco para más de un hotel. Por ejemplo, Nueva York lo hemos dividido en 12 zonas, París en seis o siete, Madrid puede que en cuatro; pues a lo mejor cabe alguno más en Madrid. Es decir, vamos a buscar los socios ideales para poder desarrollar Be Mate en todas partes del mundo. ¿Que una ciudad soporta más de un hotel asociado Be Mate? Pues bienvenido sea aunque yo ya tenga uno, pero han de ser establecimientos con una filosofía similar a la nuestra. Los hoteles interesados pueden contactar a través de la web de Be Mate. De hecho ya estamos negociando con hoteleros de Valencia, Sevilla, Lisboa, Ávila, Toledo, Cartagena de Indias y París, que quieren estar con nosotros. Son hoteles embajadores. Y estamos abiertos a cualquier hotelero, ya sean independientes, cadenas grandes, pequeñas, etc. De momento con los que estamos contactando son establecimientos independientes.

Fuente: Hosteltur
11/12/2014

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