Los robots ya están aquí, entre nosotros, en plena industria turística. Y su utilización se expande año tras año. Hoy atienden a los pasajeros en los chats, los asisten en los hoteles y les cocinan en los restaurantes. Pero también han comenzado a guiarlos en los tours y están a un paso de pilotear los aviones. Los robots son una realidad que impulsarán un profundo cambio en las formas en las que brindamos un servicio y nos relacionamos con la tecnología.

En nuestro inconsciente colectivo, las primeras imágenes que tenemos de robots, probablemente sea la de B-9 de la serie de TV “Perdidos en el Espacio”, o mucho más cerca en el tiempo, los famosos “3CPO” y “R2D2”, de “Star Wars”; y los NS-5 de “Yo, robot”, entre muchos, muchos otros.

Curiosamente, los robots están presentes en nuestra sociedad desde hace décadas. Sin embargo, y de todas las tendencias tecnológicas de la actualidad, es la que más ha crecido y se ha “infiltrado” en la actividad turística, un sector económico que parecía estar ligado intrínseca e insustituiblemente con el servicio humano. De hecho, la actividad turística siempre blandió como argumento a su favor su bajo índice de automatización, lo que derivaba en una mayor creación de empleos en comparación con otros sectores económicos.

Sin embargo, de a poco, en diversos segmentos se han ido “colando” diversos robots que, por el momento, no amenazan con producir una reducción generalizada de empleos, pero llevan a un replanteo profundo, al menos de algunas tareas.

 

CHATBOTS: LOS QUE YA ESTÁN AQUÍ

El primer paso de la robótica en el turismo es incorpóreo. Se trata de los chatbots y asistentes de voz, vinculados a su vez con la Inteligencia Artificial. Se podría definirlos como una versión avanzadísima de los call centers, donde los pasajeros llaman y toman un primer contacto con un robot. Una personalidad virtual que atiende el llamado y les responde, o contesta sus solicitudes vía chat. Si no es capaz de resolver todas las dudas y problemas de los usuarios, sí al menos soluciona una buena parte y canaliza los pedidos a diversas áreas en una clasificación precisa. Varias líneas aéreas, cadenas hoteleras, portales de turismo y demás empresas del sector ya se encuentran aplicando este concepto, y existen estimaciones que afirman que para 2020, un 85% de los centros de atención al cliente del turismo contarán con chatbots.

Incluso, la tendencia está avanzando hacia una modalidad derivada: la de los asistentes de voz. Alexa for Hospitality es el programa diseñado y lanzado por Amazon en sociedad con Marriott. La idea es que el huésped pueda acceder desde su habitación a un asistente virtual que le suministre información del hotel (horario de check-out, de la piscina, del desayuno y dónde se sirve, etcétera), y le permita solicitar diversos servicios (limpieza de la habitación o room service, pedir un turno en el spa). Incluso la idea es que aplicando el concepto de Internet de las Cosas (IoT, por sus siglas en inglés) se puede controlar por comando de voz la temperatura de la habitación o la apertura de las persianas, entre otras tareas. Esta nueva función de Alexa funciona en los dispositivos Amazon Echo Dot, Echo y Echo Plus.

 

“SEÑOR, SUS TOALLAS”

Pero lejos de permanecer ocultos tras un chat, los robots ya recorren los pasillos de los hoteles, por ejemplo, actuando como mayordomos. Tal es el caso de Botlr, que puso en operaciones la cadena Aloft, de Starwood. Se trata ni más ni menos de un mayordomo robot capaz de llevarle al huésped lo que requiera hasta su propia habitación. La primera experiencia se llevó a cabo en el Aloft de Cupertino, California. De hecho, Botlr, el robot en cuestión, no nació muy lejos de allí: es producido por la empresa Savioke, en Sillicon Valley.

El robot no tiene forma humana, es más bien un cilindro con una pantalla táctil arriba que permite interactuar con él. Botlr entrega los diarios por la mañana, pero también lleva cepillos de dientes, máquinas de afeitar y hasta cargadores para smartphones, a disposición de los huéspedes.

En el mismo sentido, la cadena hotelera Yotel incorporó dos robots-mayordomos en su establecimiento de Singapur, hace casi dos años. Posteriormente, el año pasado, sumó otro modelo, bautizado YO2D2 (muy parecido a Botlr), en su hotel de Boston. Años atrás, la cadena había innovado con el establecimiento de un brazo robótico que ayudaba a guardar el equipaje de los huéspedes, en un entorno donde ellos podían hacer su auto-check in en pantallas táctiles, en la recepción.

 

“Y A NUESTRA DERECHA, PODEMOS APRECIAR…”

Pero si los robots salieron de las pantallas y ya se mueven por los hoteles, también lo hacen en la calle, acompañando turistas. Desde que avanzaron los dispositivos audiovisuales, es posible acceder a guiadas turísticas digitales. Son textos grabados que mediante un MP3/4 o iPod, pueden acompañar a los turistas en un determinado recorrido. Incluso en algunos museos ya se están probando guías virtuales que aparecen en el momento adecuado, como hologramas, para brindar información al viajero. Pero en este campo también los robots han hecho su aparición.

RoBoHon es el nombre del pequeño robot-guía turístico, que permitió a los turistas conocer Kioto, Japón, de modo experimental. La iniciativa experimental fue producto de una alianza entre Sharp, la principal empresa de taxis locales (MK) y una de las agencias de viajes más grandes del país, JTB. Cada viajero que lo solicitó, pudo tomar un city tour llevado por diversos taxis y acompañado de RoBoHon que guía al viajero por la ciudad.

 

“CLEARENCE FOR TAKE OFF”

El concepto es sencillo pero impresionante. De hecho, es casi viejo, porque los brazos robóticos hoy ya realizan tareas de precisión y repetitivas en las fábricas automotrices día. Se trata de tomar esa idea, la de un brazo, y conectarlo a un “cerebro”, a una computadora que sea capaz de seguir órdenes orales.

ALIAS (Sistema de Automatización de la Tripulación Aérea en la Cabina de Mando) se llama el brazo robótico que, montado en un simulador, aterrizó por su cuenta sin mayores novedades, en un Boeing B-737, hace pocos meses. Se trata de un desarrollo de la empresa Aurora Flight Sciences para el DARPA (Agencia de Proyectos de Investigación Avanzados para la Defensa) de Estados Unidos. La idea es que ALIAS pueda reemplazar al copiloto y asistir al comandante en plena tarea. A priori, esto resolvería un tema que se volverá acuciante en la industria aerocomercial en poco tiempo más y es la escasez de comandantes. En realidad, no se forman tantos pilotos como el crecimiento explosivo de la industria está demandando, en consecuencia, ALIAS permitiría reducir la tripulación de vuelo de dos (piloto y copilotos) a uno. Claramente es una cuestión que genera inquietud y no poca desconfianza, y se podría considerar apenas un esnobismo de la técnica si no apuntáramos el dato de que Aurora fue adquirida hace más de un año por Boeing.

 

Fuente: Ladevi
19/03/2019

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